最近， OpenClaw（"龙虾"）火遍全球。它的slogan只有一句话：
"AI that actually does things."
不只是对话，而是真正去做事。
这句话，说出了过去所有AI助手的痛点，
它们能说，但未必能做。
而在金融服务领域，同样的转折，正在发生——
“您好，请问有什么可以帮您？”
这句话，曾经由人来说。
现在，越来越多地由AI来说。
重点是——它开始真的听懂你说了什么，并且真的去做了。
“查询余额，请按1；办理业务，请按2”
这段熟悉的声音，曾经是服务的标准模板，
现在也正在被智能体替代。
从"按键迷宫"到AI App的"开口即达"，
从坐席排队到智能客服7×24秒级响应，
从千人一面的推送到AI投顾的深度专业陪伴，
······
金融客户服务的每一个节点，都在被重新定义。
AI重塑客户服务的过程，本质上是金融机构回归“以客户为中心”的数智化实践。从柜台人工办理到线上渠道普及，从传统语音机器人到AI数字员工，每一次技术迭代都在重塑客户服务的边界；从金融科技1.0的线上化渠道搭建，到如今以大模型、数字人为核心的3.0深度赋能，技术迭代始终推动服务模式向更精准、更高效、更具价值的方向演进。
本期《恒生世界》聚焦"AI重塑客户服务"，我们邀请到来自国海证券、山西证券、天府证券、东吴证券、创元期货等一线机构的从业者，以及恒生研究团队，一起来探索这场正在发生的变革 。
我们相信，在这一进程中，AI并非冰冷的效率工具，而是有温度的服务触点，依托金融科技的全链路能力支撑，让服务打破时空边界、突破能力瓶颈，不断深化客户信任，更好地服务投资者。
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